Entendiendo el comercio minorista Omnicanal

El comercio minorista omnicanal es una forma de comercio multicanal integrado que permite la sincronización de datos entre canales. La venta minorista omnicanal generalmente se refiere a la práctica de vincular las operaciones físicas de una tienda con su negocio en línea. Puede ser parte de una estrategia comercial y de marketing más amplia que conecte los diversos puntos de contacto de la interacción entre el cliente y la marca, y garantice que la información se transmita entre los puntos de contacto.

Una estrategia omnicanal se centra en cómo múltiples canales interactúan entre sí y con el cliente. Una configuración omnicanal exitosa mantiene los datos del cliente y los datos del producto sincronizados en todos los canales. El objetivo final es maximizar la comodidad para el cliente para que cada interacción con la marca a través de diferentes canales se sienta como parte de una experiencia perfecta.

El comercio minorista omnicanal a veces se denomina "comercio sin interrupciones" o "comercio unificado".

Una estrategia completa de marketing omnicanal para una marca incluye una integración bidireccional entre los canales en línea y una ubicación física, además de transferencias entre canales en línea. Una ubicación física debe poder compartir datos relevantes y precisos, como el inventario disponible, con un canal en línea. Del mismo modo, un canal en línea debería poder pasar datos importantes a la ubicación física, como cuando un cliente ha realizado un pedido para recogerlo.

Idealmente, un cliente puede pasar del descubrimiento del producto a la compra en cualquier canal, incluida una tienda física, una tienda online e incluso las redes sociales. También debería haber oportunidades adicionales para la comercialización y una mayor interacción con la marca cada vez que un cliente realiza una acción.

Hay más de una forma de brindar una experiencia omnicanal y los métodos utilizados suelen ser diferentes para cada empresa según la naturaleza del negocio y la clientela. Las empresas tienen la oportunidad de pensar fuera de la caja y brindar una experiencia que un cliente no tendría mientras compra en un solo canal desconectado. Existen opciones nuevas y mejoradas para la participación del cliente a través de las fortalezas combinadas de varios canales.

Aunque “omni” significa “todo”, el comercio minorista omnicanal no se trata necesariamente de estar en todas partes todo el tiempo. Una estrategia omnicanal debe centrarse en el cliente y reunirse con ellos dondequiera que interactúe con la empresa, incluidas las ubicaciones físicas y a través de dispositivos móviles y de escritorio. Desarrollar una estrategia de marketing para un canal que los clientes no usan sería ineficaz.

La tecnología suele ser un factor limitante para ejecutar una estrategia omnicanal efectiva. Crear las integraciones adecuadas, recopilar los datos correctos y mantenerlos actualizados, y luego desarrollar estrategias en torno a esos datos requiere mucho tiempo y recursos.

Afortunadamente, hoy en día existen más soluciones que nunca para brindar una experiencia comercial fluida a los clientes, y las empresas no tienen que crear estas soluciones por su cuenta. 

¿Cómo funciona el comercio electrónico omnicanal? 

La venta minorista omnicanal abarca numerosas estrategias y características, pero, en general, un enfoque omnicanal se basa en la recopilación y comunicación de datos a través de varios canales para que la experiencia del cliente se sienta unificada cuando y donde interactúe con la marca. A veces, la integración entre canales ayuda al cliente a continuar su viaje donde lo dejó, casi como si la marca lo “recordara”.

Si bien las estrategias omnicanal tienen el potencial de brindar una experiencia memorable, también es posible crear una impresión negativa para el cliente con una solución que no funciona según lo previsto.

Para mejorar la retención de clientes, es fundamental asegurarse de que cada paso del recorrido del cliente sea siempre positivo.

Estos son los pasos básicos para el comercio minorista omnicanal:

1. Identificar puntos de contacto con el cliente y oportunidades para mejorar la interacción con la marca

Adoptar una visión de la marca centrada en el cliente ayuda a identificar oportunidades para brindar una experiencia más conveniente o personalizada para los consumidores. El punto de compra es solo un punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente. Las marcas pueden crear una impresión positiva y duradera antes y después de la venta y aumentar la lealtad a la marca. También es posible agregar más puntos de contacto al viaje del cliente o redirigir a los clientes a una mejor opción para continuar con los comportamientos que ya están mostrando. 

2. Crear una estrategia en torno a la experiencia del cliente

Identificar qué procesos deben ejecutarse para brindar una experiencia de calidad desde el punto de vista de la experiencia del cliente:

• ¿Dónde están las trampas y posibles grietas en el sistema?
• ¿Cuál es el objetivo de la marca para cada punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente?
• ¿Cuántos puntos de contacto pueden ramificarse en compromisos nuevos o repetidos con el cliente?

3. Conectar sistemas y personas para pasar datos de un lado a otro

Los buenos datos mantienen todo unido y, a menudo, requieren la tecnología adecuada para preservar datos de alta calidad en diferentes plataformas. Por ejemplo, un minorista que quiere usar anuncios de inventario local para mostrar qué productos están disponibles actualmente, necesita realizar un seguimiento preciso del inventario en la tienda, enviar los valores de inventario en un feed de productos al canal de anuncios y continuar actualizando el inventario a medida que cambia. 

En este ejemplo, también es importante crear un proceso que mantenga informados a los asociados de la tienda física sobre nuevos pedidos y tener a alguien disponible que sepa cómo resolver cualquier problema que pueda ocurrir.

4. Ejecutar la estrategia

Este puede ser un proceso de varios pasos según el objetivo y a qué parte del viaje del cliente se dirige. Por ejemplo, una compra en la tienda podría presentar una oportunidad para dirigir a un cliente a un programa de fidelización o crear una cuenta para recibir promociones adicionales. En un enfoque omnicanal se puede acceder a un perfil de cliente en la tienda y en dispositivos móviles y de escritorio, mientras que los representantes de servicio al cliente en los canales de redes sociales también deberían poder ayudar con los problemas de la cuenta.

5. Recopilar y medir datos adicionales

En una configuración omnicanal completamente unificada, cada acción del cliente desencadena una acción adicional de la marca. La recopilación de datos permite a las marcas identificar dónde se encuentran los clientes en el recorrido del cliente, medir el interés y decidir qué acción tomar a continuación para nutrir la relación.

A medida que redes como Google y empresas de tecnología como Apple responden a las preocupaciones sobre la privacidad del consumidor, las formas en que se rastrean los datos del consumidor están cambiando. La disminución de las cookies de terceros significa que los datos de origen son aún más valiosos. Los datos de primera mano generalmente se recopilan cuando los usuarios eligen proporcionar datos adicionales sobre ellos mismos.

Aunque puede requerir algo de creatividad atraer a los clientes potenciales para que compartan más información, los clientes que lo hacen ya están interesados ​​en profundizar su relación con la marca y son más valiosos a largo plazo en comparación con los consumidores que realmente no buscan involucrarse más.

Conclusión

La omnicanalidad se centra 100% en el cliente, identificando los puntos de contacto para encontrar formas de capitalizar esos momentos para aumentar la comodidad o mejorar la conexión del cliente con la marca. Se trata de aprovechar las capacidades de diferentes canales juntos, permitiendo así a la marca crear experiencias de cliente nuevas y memorables, lo cual no se podría obtener a través de un solo canal.