eCommerce: La Omnicanalidad y su valor para el mercado minorista

La omnicanalidad va más allá de hacer que los productos de las tiendas físicas también estén disponibles en las tiendas online. Se trata de conocer al consumidor, el cual está descubriendo marcas de maneras completamente nuevas y buscando la comodidad para guiar sus decisiones de compra. 

Un verdadero enfoque omnicanal debe brindar una experiencia de marca consistente en todos los lugares donde vende, para conectar con los clientes donde están y construir relaciones que trascienden los canales. También debe incluir un énfasis en la optimización del negocio a través de la diversificación de canales y la integración exhaustiva de los datos y sistemas.

Esto es a diferencia del enfoque multicanal, ya que aunque también se trata de venta a través de diversos canales, las experiencias son dispares, debido a que su filosofía se centra en la optimización por punto de contacto, más que en el recorrido.

Hoy en día la estrategia omnicanal es más importante que nunca, y esto se debe a que los consumidores siempre querrán mejores precios, selección y comodidad, y ahora más que nunca la atención se centra en la comodidad.

En última instancia, una estrategia omnicanal puede ayudar a impulsar mayores ventas e ingresos, ya que las experiencias digitales optimizadas, la recogida en la acera y el pago sin contacto han contribuido a una mayor frecuencia de compra.

Factores que hacen que la omnicanalidad sea tan valiosa

1. Conectar con los clientes donde están

El impacto del eCommerce es innegable, ya que se convirtió e una apuesta acertada, los canales sociales aprovecharon una audiencia cautiva para implementar nuevas funciones de comercio y el tráfico del mercado aumentó.

Hemos pasado de customer journey relativamente lineales a experiencias aleatorias con múltiples y diferentes puntos de contacto. Las personas están descubriendo nuevas marcas y productos en todo tipo de formas nuevas:

• Anuncios de Facebook e Instagram
• Google Shopping
• Amazon y otros mercados
• Reseñas de productos
• Descubrimiento en la tienda
• Boca a boca y más

Pueden encontrar su marca en la computadora, un televisor o un dispositivo móvil.

Mostrar la marca en el lugar en el que se encuentran los clientes hace que el viaje de compras sea más conveniente para ellos, lo cual es más importante que nunca, incluso desde antes la crisis del Covid-19.

Los compradores quieren que la logística de sus vidas sea lo más simple posible, y la estrategia omnicanal sólida es sensible a los cambios en el comportamiento del consumidor y pone la tecnología y las operaciones en su lugar para llegar a los clientes donde están y donde quieren que esté la marca. 

2. Destacar en un mercado saturado

Con más minoristas compitiendo por la atención en línea, destacarse requiere una marca más resonante, una mejor experiencia de compra y un gran servicio.

Para lograrlo es necesario adaptarse a las nuevas necesidades y comportamientos de los consumidores, y recalibrar su comprensión del consumidor objetivo. Es posible que haya cambiado parte de lo que siempre se supo acerca de los clientes, por lo que los datos son elementales para comprender si es necesario repensar los siguientes:

• Surtido de productos
• Canales de venta
• Canales publicitarios
• Mensajería

Hacer esto bien y de forma constante dará una mejor oportunidad para superar cualquier cambio imprevisto.

3.  Optimización del negocio con datos y análisis

Con los constantes, repentinos y drásticos cambios en el comportamiento del consumidor, es posible que algunos minoristas necesiten ajustar la combinación de canales de ventas y marketing para optimizar la nueva realidad. La comprensión de los datos ayuda a identificar dónde y cómo enfocar la energía.

Una estrategia omnicanal exhaustiva e integrada permite centralizar los datos de todas las fuentes y canales para determinar las mejores formas de equilibrar el inventario, conocer a los clientes donde están y brindar el mejor servicio, donde sea que compren.

La adaptabilidad y la flexibilidad son el nombre del juego en la era actual y venidera. Es esencial que los minoristas prioricen las necesidades y expectativas de los clientes ante todo. 

Para tener éxito, los minoristas deben adaptarse a las expectativas de los consumidores en constante evolución. Adoptar la nueva tecnología omnicanal agiliza la experiencia de compra y prepara a los minoristas para el éxito a largo plazo. A medida que avanzamos, es fundamental que los líderes empresariales den prioridad al consumidor y desarrollen una sólida estrategia omnicanal. La integración de estas iniciativas en el modelo comercial permite la continuidad, el aumento de las ventas y la lealtad continua de los clientes.