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Año tras año, a medida que la tecnología avanza, el comercio electrónico crece y se transforma. Pero esta no es la única transformación de la que somos testigos, ya que las expectativas y necesidades del consumidor también han venido cambiando. El servicio al cliente se encuentra en el centro de la venta online, permitiendo mantener una experiencia fluida en los diferentes canales.
Y ahí es donde entra en escena el Servicio al Cliente Omnicanal, el cual puede acelerar las ventas de la empresa.
¿Qué es el Servicio al Cliente Omnicanal?
Es una estrategia omnicanal que reconoce las diversas plataformas y dispositivos que un cliente puede usar para interactuar con una empresa, y a partir de ahí, dicha empresa aplica este conocimiento para crear una experiencia de compra unificada y mensajes consistentes en cada canal.
Los canales principales incluyen:
- Móvil
- Correo electrónico
- SMS
- Redes sociales
- Mensajería instantánea
- Y en persona
Los negocios deben estar en todos los lugares donde compran sus clientes.
Sin importar qué marco comercial opere la marca, B2B o B2C, el servicio al cliente es un factor importante.
Cuando los diferentes canales se alinean en un modelo omnicanal, se brinda un soporte constante, así como una experiencia de marca unificada. Debería parecer que el negocio funciona como un solo canal, brindando una experiencia de cliente uniforme y de alta calidad en todas las plataformas.
La marca debe poner a disposición del cliente una experiencia integrada en todos los puntos de contacto, por lo que una estrategia omnicanal permite comprender mejor el ciclo de vida del cliente, mientras le ofrece soporte personalizado.
La ventaja de omnicanal para el cliente
La atención al cliente omnicanal permite a los clientes ponerse en contacto cuando, donde y como quieran.
Una estrategia omnicanal resuelve el problema de los largos tiempos de espera, y los sentimientos de frustración y desesperación que estos generan. Un soporte omnicanal significa interconectividad a través de los canales digitales y las conversaciones con los clientes, lo cual brinda acceso inmediato a la información proporcionada al negocio en todas las plataformas, resolviendo problemas de manera mucho más eficiente.
Además, las plataformas omnicanal tienen herramientas integradas para acelerar las colas. Brindan asistencia a los representantes de servicio al cliente a través de respuestas enlatadas, bases de conocimiento internas y atajos de teclado. Estas características liberan a los agentes para resolver problemas más desafiantes.
Atención al cliente omnicanal vs. multicanal
Un servicio al cliente omnicanal conecta todos los canales y se enfoca en brindar una experiencia de viaje fluida.
El servicio al cliente multicanal se centra en crear experiencias individuales en cada canal. Es decir, se concentra en optimizar el punto de contacto en lugar de toda la experiencia.
Importancia para el ecommerce del servicio al cliente omnicanal
El comprador de hoy busca comodidad y consistencia, ya que está ocupado y con poco tiempo, y esto es algo que el servicio al cliente omnicanal ofrece.
Además, la estrategia centrada en el cliente y los canales interconectados permiten desarrollar una visión única y holística de cada cliente, independientemente de la cantidad de canales que se utilicen, lo cual facilita la personalización y optimización de las interacciones en todas las plataformas.
Ahora más que nunca, los clientes esperan soluciones rápidas a sus problemas. Y también quieren gastar el mínimo esfuerzo en arreglarlos. El soporte omnicanal ofrece a los equipos de atención al cliente el contexto de las interacciones de los clientes con la empresa en todas las plataformas. Esto permite al equipo encontrar las soluciones ideales.
Una estrategia omnicanal puede ayudar a que el negocio prospere al permitir acceder automáticamente a varias fuentes de datos. Comprender cada punto de contacto y cómo funcionan juntos desarrolla el conocimiento del recorrido del cliente.
Además, una experiencia de cliente omnicanal de primer nivel puede generar marketing de boca en boca, lo cual impacta positivamente las ventas.
Cómo el servicio al cliente omnicanal puede aumentar las ventas
Un cliente satisfecho siempre será un cliente recurrente. Y esta es la razón por la cual una experiencia de primer nivel aumenta las ventas de la organización. Pero veamos esto un poco más detalladamente.
1. Atender a los clientes en su canal preferido
Al comprender los canales preferidos del cliente, se puede determinar dónde es mejor llegar a ellos. La idea es recopilar y analizar el comportamiento de los clientes para hacerse una idea de los canales que utilizan con más frecuencia.
Aquí surgen varias preguntas:
- ¿Los clientes tienen presencia en línea?
- ¿Revisan reviews para tomar decisiones?
- ¿Tienen preguntas previas a la compra y, de ser así, dónde las hacen?
Al responder estas preguntas conocemos los canales en los que debemos concentrarnos, y hacer que sean particularmente eficientes.
Ahora bien, es importante recordar que es un proceso continuo, ya que las preferencias de los clientes pueden cambiar con el tiempo.
2. Mejora el tiempo de respuesta en general
Los clientes empoderados quieren respuestas rápidas a sus consultas. De hecho, el 39% de los usuarios de redes sociales esperan una respuesta en 60 minutos.
Además, la investigación muestra que el 25% de los millennials esperan una respuesta dentro de los 10 minutos posteriores al envío de una consulta en las redes sociales.
se debe considerar el chat en vivo. Es la solución ideal para combatir la impaciencia del cliente. La herramienta reduce significativamente el tiempo de espera de los clientes al brindar soporte en tiempo real. Al recibir un compromiso instantáneo, aumenta la satisfacción.
Otros métodos omnicanal para acelerar el tiempo de respuesta incluyen la implementación de software de servicio al cliente y SaaS. Este tipo de software integra todos los canales. Por ejemplo, con el software de servicio al cliente, se muestra una ventana emergente con todos los detalles del cliente y el historial de contactos tan pronto como un agente responde una llamada.
El uso del software del centro de contacto facilita que los agentes de servicio al cliente realicen un seguimiento de las inquietudes de los clientes. Por ejemplo, un cliente puede llamar, enviar mensajes de texto, dejar comentarios en las redes sociales a lo largo de su ciclo de vida como cliente. Se pierde menos tiempo si se puede recuperar fácilmente un historial completo.
Un enfoque omnicanal que acelera el tiempo de respuesta en todos los canales hace que los clientes sientan que se les ha dado prioridad.
3. Permite un engagement hiperpersonalizado con los clientes
El servicio al cliente omnicanal ayuda a obtener información. Los mapas de viaje del consumidor y sus interacciones anteriores con el negocio se pueden usar para personalizar interacciones futuras. De esa manera, se cumple o incluso supera las expectativas.
Cuando la experiencia del cliente mejora, también mejoran las conversiones, pero de igual forma también mejora la lealtad del cliente. Con el tiempo, estos factores positivos impulsan las ventas y los ingresos.
4. Entrega el control a los clientes
Al ofrecer a los clientes opciones de autoservicio como parte de la estrategia omnicanal, se les entrega el control. Los portales de autoservicio brindan a los clientes acceso instantáneo a información para resolver problemas, y de este modo ellos no tienen que esperar una respuesta.
Un mayor control equivale a una mayor satisfacción.
5. Ofrece un servicio compatible con dispositivos móviles
Una parte central de una estrategia omnicanal es brindar un servicio optimizado para dispositivos móviles. Esto es fundamental para los clientes.
Los tiempos de carga prolongados, las pantallas incorrectas, la navegación complicada y los resultados de búsqueda inútiles pueden hacer perder clientes.
Conclusión
El servicio al cliente omnicanal es una dirección estratégica más que táctica. Sin embargo, tener una estrategia omnicanal no es suficiente. Para brindar una excelente atención al cliente omnicanal, las empresas también deben capacitar a sus equipos de atención al cliente para que puedan comprender varios puntos de datos del cliente en cada interacción.
La implementación de una gran plataforma junto con la creación de un equipo de soporte dedicado y bien capacitado es un activo clave para transformar los negocios y mejorar la credibilidad de la marca.
