El impacto de las redes sociales en el comportamiento del consumidor

Las redes sociales se han convertido en un elemento básico cotidiano en la vida del consumidor, y los acontecimientos de los últimos dos años han sido de gran influencia en este fenómeno. Con el distanciamiento social y el aumento del trabajo remoto resultados de la Pandemia, los consumidores dependían en gran medida de los canales sociales para conversar, participar y realizar transacciones.

Durante estos años se ha hablado del Marketing en la nueva normalidad, pero es importante que también se hable de los cambios en el comportamiento del consumidor, en el cual las redes sociales han tenido una gran incidencia.

A continuación analizaremos cuatro formas principales en que las redes sociales influyen actualmente en el comportamiento del consumidor.

1. Los consumidores ahora compran directamente desde las redes sociales

Las redes sociales son casi tan comunes como los anuncios de radio o televisión y el boca a boca. Uno de cada tres consumidores dice que sería su forma preferida de aprender sobre las marcas en el futuro. Pero cada vez más, es en las redes sociales donde los consumidores van tanto para descubrir como para comprar marcas.

¿Por qué es tan popular el Social Commerce? Una de las razones es que se encuentra con los consumidores donde ya están. Para muchos, consultar diariamente Facebook, Twitter o Instagram se ha convertido en algo tan rutinario como cepillarse los dientes. Ahora las redes están experimentando y formalizando las capacidades de comercio para brindar comodidad a los consumidores y presentar a las marcas nuevas fuentes de ingresos.

2. Los consumidores están fuertemente influenciados por las reseñas de las redes sociales.

Las redes sociales son un documento vivo para la prueba social, que es cada vez más un factor decisivo para las decisiones de compra.

Todo lo que se necesita es uno o dos revisores insatisfechos para ahuyentar a un cliente potencial.

Incluso el anuncio de televisión más deslumbrante y de alto presupuesto no puede ofrecer lo que las redes sociales ofrecen de forma gratuita: autenticidad. Los consumidores recurren a canales como Twitter y sitios de revisión como Yelp para elogiar, defender y criticar diferentes productos y negocios. Es más probable que los compradores confíen en estos comentarios de pares sin filtrar de personas que ya han probado un producto o se han comprometido con una marca.

Desde la perspectiva de la marca, las reseñas son clave para el crecimiento de la audiencia y la gestión de la reputación. Un tercio de los consumidores descubre nuevas cuentas para seguir a través del boca a boca digital. Cada review, comentario y mención es una oportunidad para reflexionar sobre las formas en que el negocio puede mejorar, o un testimonio brillante que vale la pena compartir más ampliamente con su audiencia.

3. Los consumidores esperan un engagement bidireccional con las marcas

Las redes sociales han añadido otra dimensión a la relación empresa-cliente. Una marca ya no es una entidad remota y sin rostro de la que solo conocemos en publicaciones o búsquedas en Google. Mirar la red de una marca ayuda a medir sus valores, noticias y ofertas relevantes, y cómo se relacionan con su audiencia.

Las redes sociales permiten a los consumidores participar e interactuar con las empresas de muchas maneras, desde dar me gusta a las publicaciones y seguir sus cuentas hasta compartir contenido relacionado con la marca, gritar su amor por la marca o hacer preguntas sobre productos.

Hoy en día, no es suficiente simplemente tener presencia social y vender un producto o servicio. Ocho de cada diez consumidores esperan que las marcas que tienen presencia en las redes sociales interactúen con sus clientes de manera significativa. Las redes sociales humanizan las marcas y las ayudan a mostrar sus atributos únicos y personalidades de marca.

La autenticidad de la marca será lo que impulse a un cliente a elegir a la marca sobre un competidor. Esto significa defender los valores declarados de la organización, escuchar a la audiencia, discutir lo que les importa y cumplir las promesas que se hacen.

4. Los consumidores recurren a las redes sociales para el servicio al cliente

Antes de las redes sociales, ¿cómo esperaría un cliente interactuar con el departamento de atención al cliente de una marca? Una llamada, un correo electrónico, una visita, una caja de sugerencias, etc. Ahora, las redes sociales son la opción preferida de los consumidores para compartir comentarios o comunicar un problema o pregunta de atención al cliente.

Los consumidores con una pregunta sobre un producto o un problema con un pedido están mucho más inclinados a comunicarse a través de la página de Facebook de una marca, una mención en Twitter o un DM de Instagram. Pero las redes sociales se mueven rápido, lo que significa que los clientes esperan respuestas más rápidas. 

Independientemente de si es una temporada alta, es posible que los equipos de servicio al cliente ya estén dispersos o carezcan de recursos. Esto da como resultado mensajes perdidos, tiempos de respuesta más lentos y respuestas subóptimas. Una forma de prevenir la frustración, reducir los retrasos y mejorar la comunicación es evolucionar más allá del servicio al cliente tradicional hacia un enfoque de atención al cliente social.

La atención al cliente social comienza incluso antes de que un cliente se comunique con la marca. Significa obtener una comprensión clara de lo que el cliente quiere, reducir el margen de error y construir relaciones a largo plazo con su audiencia.

Las redes sociales y el comportamiento del consumidor: una transformación en curso

Las redes sociales nivelaron el campo de juego entre compradores y marcas. Los consumidores pueden conocer y relacionarse con las marcas de manera mucho más rápida y sencilla, y viceversa. Las marcas pueden escuchar lo que le importa a su audiencia al nivel más individual y ayudar a resolver problemas más rápido.

Gracias a las redes sociales, los consumidores esperan mucho más de las empresas que apoyan. Con las herramientas adecuadas, las organizaciones de cualquier tamaño pueden afrontar el desafío.