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Headless eCommerce: el comercio basado en la experiencia que los clientes anhelan

El Headless Commerce es el desacoplamiento de la capa de presentación frontal de un sitio web, de la funcionalidad de comercio electrónico de back-end. Los desarrolladores pueden utilizar la tecnología front-end de su elección para ofrecer experiencias de contenido de alta calidad y conectar una solución de comercio electrónico en el backend que gestiona toda la funcionalidad comercial. Headless eCommerce es una arquitectura basada en el contenido o en la experiencia.

Las soluciones Headless permiten a las marcas realizar cambios rápidamente para mantenerse al día, lo cual es vital en el panorama minorista actual. Las empresas están compartiendo por la mente compartida y luchando contra los crecientes costos de adquisición de clientes.

¿Qué es el comercio basado en la experiencia?

El comercio basado en la experiencia se centra en proporcionar una experiencia inmersiva y personalizada para los compradores, a través de un enfoque omnicanal. Lo que significa que los compradores pueden obtener la misma experiencia, o una experiencia complementaria, ya sea que compren en la tienda física, su computadora de escritorio o en dispositivos móviles.

La experiencia continúa a través de cada parte del viaje del comprador en el sitio. Se invita a los compradores potenciales a una historia visualmente convincente que cambia según sus preferencias y sus interacciones anteriores con la marca.

Los compradores actuales tienen un proceso de compra cada vez más complejo. Es posible que inicialmente vean un producto en las redes sociales, luego lo investigan en su teléfono, y luego realizan la compra en su computadora. Razón por la cual una estrategia que se integra a la perfección en todos los puntos de contacto es parte importante del comercio basado en la experiencia.

La personalización también está a la vanguardia de la experiencia porque las expectativas de los clientes la exigen cada vez más. Es necesario pensar en las experiencias que se crean como fundamentalmente adaptadas al cliente individual y lo que sea que está buscando en el momento que lo está buscando. No existen campañas únicas para todos en el comercio basado en la experiencia. Es el individuo quien impulsa dicha experiencia.

Tendencias y estadísticas que impulsan el comercio basado en la experiencia

Si surge la pregunta de por qué la necesidad de tener experiencias digitales atractivas para el consumidor, a continuación veremos estadísticas que están empujando al mercado en esa dirección.

  • Los clientes que reciben una experiencia personalizada tienen un 44% más de probabilidades de convertirse en clientes habituales. 
  • 9 de cada 10 consumidores dicen que quieren una experiencia omnicanal que sea fluida entre los diferentes canales. 
  • El 75% de los minoristas consideran que optimizar la experiencia de sus clientes en todos los canales es “muy importante”

Por otro lado, también existen tendencias de comportamiento que nos están guiando hacia esa dirección, como son:

1. Los millennials exigen experiencias

Los compradores millennials son uno de los mayores grupos de consumo, por lo que atraer a este grupo demográfico puede generar grandes recompensas, así que es importante tomar en consideración lo que buscan, lo cual es una experiencia del cliente sólida que incluya:

  • Contenido generado por el usuario
  • Recomendaciones personalizadas
  • Funciones de búsqueda fáciles de usar

Esencialmente, quieren encontrar los productos que desean rápidamente, estar respaldados por contenido de valor real y ser parte de una comunidad social. Con estos elementos, su satisfacción aumenta, al igual que su valor de por vida como clientes.

2. Los dispositivos móviles están dando forma a los comportamientos humanos

Con más de 5.22B usuarios móviles únicos, es evidente que la tecnología móvil se ha infiltrado y transformado cada parte de nuestras vidas y, en especial, la forma en la que compramos. 

Las personas usan sus teléfonos móviles para hacer compras rápidas, investigar productos (a veces incluso desde el interior de las tiendas físicas), dejar reseñas y más.

Y los dispositivos no se limitan a los teléfonos celulares. Algunas investigaciones postulan que para el 2030, cada consumidor usará un promedio de 20 dispositivos conectados, incluidos muchos que son móviles.

Es por todo esto que tener una experiencia que pueda traducirse, sentirse cohesiva e intercambiar datos a través de todos estos medios, solo crecerá en importancia.

3. La borrosa línea entre el mundo físico y el digital

Los compradores combinan cada vez más la experiencia de compra física con la de comercio electrónico. La creciente popularidad de las ofertas de Recogida en la Acera (Curbside pickup) o BOPIS (Buy Online Pickup In Store) que permiten a los clientes comprar en línea pero recuperar su mercancía desde una ubicación física son un ejemplo.

También lo son todas las tecnologías que ayudan a cerrar la brecha entre los mundos físico y digital, y hacen que la experiencia del cliente de ecommerce se sienta más real. La realidad aumentada, por ejemplo, está ayudando a las marcas a hacer posible que los clientes vean cómo se verán los productos, no solo en una sala de exposición o vestidor, sino en su vida cotidiana.

Además, estamos viendo el arrastre digital cada vez más en el espacio minorista físico. Los mismos datos que pueden proporcionar una recomendación más personalizada para los clientes que compran en línea también se pueden usar en las tiendas físicas como señalización digital en función de la proximidad a los clientes con ciertas preferencias.

A medida que las líneas entre las tiendas físicas y virtuales son cada vez más borrosas, las marcas deben continuar enfocándose en desarrollar su experiencia general para que funcione sin problemas, independientemente de dónde y cómo interactúa el cliente con ella. 

3 Beneficios del comercio basado en la experiencia

Invertir en comercio basado en la experiencia puede tener muchas ventajas para la marca, ya que puede ayudar a que la misma se destaque de su competencia, además de que la consolida a los ojos de los consumidores.

1. Convertirse en una organización centrada en el cliente es un diferenciador clave

En un mundo donde las compras en línea están dominadas por Amazon y Google, y los compradores pueden visitar fácilmente grandes mercados para comparar precios, ¿qué incentivos tiene el consumidor para visitar el sitio de una marca en particular, y ser leales no solo a sus productos, sino también a la marca perse?

La respuesta es clara: LA EXPERIENCIA

Al comprender a la audiencia y ser capaces de ofrecer experiencias atractivas, inmersivas y personalizadas en todos los canales, la marca puede conectar con ellos, darles una razón para comprar y seguir regresando.

2. Un enfoque basado en la experiencia crea puntos de contacto a lo largo del recorrido del comprador

Como mencioné anteriormente, el viaje desde el primer contacto hasta que se realiza la compra es cada vez más largo, aleatorio y sinuoso. Los clientes han aumentado la cantidad de puntos de contacto que tienen con una marca antes de la compra, ya que investigan más por su cuenta. Aquí es donde se debe pensar en la experiencia como una serie de migas de pan que se van creando a lo largo del viaje del cliente, las cuales se conectan para crear una historia cohesiva.

3. Un mayor retorno de la inversión

Al conocer a la audiencia y construir relaciones con ellos a través de experiencias omnicanal y personalizadas, se está entregando lo que quieren, donde sea que lo deseen. El resultado son marcas centradas en la experiencia que obtienen grandes ganancias, mientras que las marcas con modelos desfasados, luchan por mantenerse al día.

Soluciones HEADLESS para el comercio basado en la experiencia

No existe una sola forma de crear un sitio sólido basado en la experiencia. Si se cuenta con suficiente presupuesto para desarrollo, se puede crear un sitio de Comercio Digital de código abierto. Sin embargo, el código abierto no es la única opción, lo cual es bueno porque muchas empresas no tienen los recursos para sumergirse en esa misión.

Una solución headless en una plataforma SaaS puede lograr la misma flexibilidad y personalización, con un costo total de propiedad más bajo.

Recordemos que Headless eCommerce significa desacoplar el frontend o capa de presentación que ofrece la experiencia de cara al cliente del motor de comercio electrónico o backend. Entonces el frontend y el backend pueden comunicarse a través de llamadas de la API.

Headless eCommerce puede facilitar todo lo siguiente:

1. Una experiencia de cliente personalizada

Al no limitarse a las plantillas prediseñadas, headless permite usar cualquier interfaz que mejor se adapte a los objetivos comerciales y a los clientes, lo cual significa que se puede elegir una plataforma de experiencia digital como Adobe Experience Manager, el cual se especializa en crear los tipos de experiencias personalizadas que los clientes anhelan, para aplicarlas en todos los canales de compra. 

También se puede explorar sistemas de administración de contenido como Hubspot CMS, aplicaciones web progresivas, dispositivos loT y cualquier otra cantidad de soluciones frontend.

2. Agilidad empresarial

La capacidad de moverse rápidamente y responder a los cambios del mercado es el nombre del juego en el competitivo mundo del ecommerce. Headless puede facilitar la agilidad porque puede realizar cambios rápidos e innovadores en el frontend, sin interrumpir el backend. El uso de una plataforma SaaS en el backend significa que tampoco es necesario preocuparse por las actualizaciones o la aplicación de parches de seguridad. Juntos, SaaS y headless, pueden ayudar a las marcas a llegar al mercado rápidamente.

3. Estrategia Omnicanal

Como se enfatiza en todo momento, una gran parte del comercio basado en la experiencia estar disponible en todos los canales en los que compran los clientes, y headless hace que sea más fácil agregar nuevos puntos de contacto en el frontend sin dejar de conectarlos a todos en un mismo sistema de backend. Estas conexiones perfectas son posibles porque los diferentes sistemas pueden comunicarse entre sí a través de las APIs.

4. Escalando el negocio

A medida que el negocio crece, se experimenta más tráfico en el sitio web. También es posible que se tengan períodos pico particulares con mayor tráfico, por lo que contar con un backend desacoplado del frontend facilita el manejo de un aumento de tráfico sin interrumpir el motor de comercio electrónico. Además, si se usa una plataforma SaaS en el backend, se obtienen los beneficios de rendimiento, seguridad y confiabilidad que conlleva. De esa manera, es posible concentrarse en las actividades de generación de ingresos de la interfaz, en lugar del desempeño.

¿Qué tan adecuado es headless para el comercio basado en la experiencia? 

Headless es una gran solución para las empresas que buscan invertir en la creación de un sitio web más basado en la experiencia. Y si ya se cuenta con una plataforma de experiencia digital o una interfaz personalizada, una compilación headless puede permitir mantener esa solución mientras se actualiza la funcionalidad de comercio electrónico de backend.

Es probable que headless requiera una mayor cantidad de trabajo de desarrollo y diseño, sin embargo, independientemente de cómo se logre, si se planea invertir en el comercio basado en la experiencia, ya de por sí se estarán planificando algunos de estos costos.

En última instancia, la gerencia es la mejor jueza, pero siempre es recomendable investigar y explorar todas las opciones para determinar si seguir la ruta guiada por la experiencia generará mejores beneficios de cara al crecimiento, y luego de eso, se puede determinar si Headless es la mejor manera de lograrlo.

Conclusión

Ha sido largo el viaje desde que amazon.com fue solo una lista estática de productos en una pantalla, similar a un catálogo de ventas.

Los clientes de hoy quieren más. Quieren comodidad y un servicio personalizado. Y lo quieren donde quiera que estén. La transformación del sitio web por uno basado en la experiencia, tiene el potencial de lograr la diferenciación de cara a los competidores, además de que impulsa el desarrollo del negocio ahora y en el futuro.