7 consejos para usar las redes sociales en la construcción de relaciones con los clientes
Las redes sociales son únicas, además de que son un catalizador para establecer relaciones, ya que hacen posible llegar a una amplia audiencia la cual puede convertirse en una base de clientes leales. Esto es si la organización lleva a cabo las estrategias adecuadas para lograrlo.
Según el último reporte de datareportal.com, en la actualidad contamos con una población digital de 4.66 billones de personas, para un 59.5% de la población mundial. Hace 10 años ese número era de 2.23 billones de personas, lo que significa que en ese tiempo se duplicaron las personas conectadas. Pero lo más importante a resaltar aquí es que de 4.66 billones, somos 4.20 billones de usuarios activos en las redes sociales, otro número creciente.
En otras palabras, los medios sociales son canales en los que ninguna organización se puede dar el lujo de no invertir. Es tan sencillo como que la organización debe estar donde está su audiencia para mantenerse relevante y rentable.
Como vimos en una publicación anterior, en la actualidad, la mayor parte del viaje del comprador es autodirigido. No es nada nuevo que las personas, antes de comprar un producto o servicio, buscan la mayor cantidad de información posible. Entonces, para poder catalizar o aprovechar esta sed de información, la organización debe actuar estratégicamente, participando activamente en los canales sociales donde participa su audiencia.
La participación en las plataformas sociales puede resultar algo abrumador, y es que toda organización compite por la atención de las personas, y las personas están sumergidas en miles de publicaciones. Entonces, la marca debe trabajar para destacar. Es por eso que a continuación comparto 7 formas de usar las redes sociales para construir relaciones con los clientes:
1. Usar un canal de redes sociales para Servicio al Cliente
Una excelente manera de comenzar a construir relaciones en las redes sociales es crear un canal de servicio al cliente dedicado. Hay algunas maneras de hacer esto.
Puede ser el crear una cuenta de Twitter específicamente para manejar solicitudes de servicio al cliente, así como para comunicar problemas y resoluciones de soporte de productos. En Twitter se pueden encontrar diversos ejemplos de esta táctica.
Además, se puede agregar una opción al chatbot de Facebook Messenger, que permita a los clientes ingresar solicitudes de servicio al cliente, o dirigirles a una página de soporte en el sitio web.
PRO TIP: es importante asegurarse de que todos los tiempos de respuesta sean rápidos y útiles para construir una buena reputación de marca.
2. Usar la Escucha Social
La escucha social es el acto de monitorear ciertos temas y palabras clave en línea, para asegurarse de encontrar menciones importantes de la marca o de algún tema relacionado.
La herramienta de escucha social de Sprout recopila y centraliza lo que se dice sobre la marca, industria y temas relacionados. Con esta información se puede modificar, mejorar las campañas y mensajes, tomar decisiones más informadas, para así ayudar a los clientes a resolver los problemas y a brindar respuestas valiosas a sus preguntas.
También se puede utilizar este conocimiento para, a partir del mismo, crear una lista de publicaciones para el blog, nuevas funcionalidades y recursos de aprendizaje que la audiencia de la marca quiere ver.
3. Escuchar la retroalimentación de los clientes
Existe una gran diferencia entre ofrecer al cliente una plataforma para brindar su retroalimentación y hacer algo con esa retroalimentación. La organización debe mostrar al cliente que le importan sus comentarios, poniendo en práctica sus sugerencias y deseos.
Escuchar e implementar los comentarios de los clientes es un paso esencial para ganar su confianza y lealtad. Demostrar que se escuchan sus preocupaciones y necesidades, y que la organización está dispuesta a actuar en consecuencia para su beneficio.
4. Comparte contenido generado por el usuario
UGC o contenido generado por el usuarios, son las publicaciones sociales no pagadas o no patrocinadas que las personas de todas las redes comparten cuando usan o se entusiasman con un producto o servicio, y es una táctica útil para generar engagement en doble vía, ya que las marcas se conectan con las personas que muestran orgánicamente su producto o servicio y, a cambio, esas personas obtienen notoriedad, se destacan e incluso potencialmente aumentan sus seguidores.
Una forma de construir comunidad y motivar a que los usuarios compartan contenido es crear un hashtag de marca el cual podrán usar para identificar ese contenido de marca.
PRO TIP: es importante tomar en cuenta que se debe pedir permiso antes de volver a publicar una fotografía o video de un usuario en las cuentas de la organización.
5. Personalización de la experiencia del cliente
Una manera de personalizar la experiencia del cliente es asegurándose de que las interacciones en las redes sociales incluyan el nombre de pila del destinatario. Sea tratando con un problema de servicio al cliente o simplemente interactuando con los seguidores, crear esa conexión personal es clave.
PRO TIP: Considerar agregar un chat en vivo al sitio web, para ofrecer soporte y responder las preguntas de los clientes. Así la audiencia podrá conversar con una persona real que le llama por su nombre y le ofrece una experiencia real.
6. Aporta valor en las redes sociales
Existen tantos distintos tipos de contenidos que se pueden crear en las redes sociales, y en ese proceso es necesario asegurarse de que haya un buen equilibrio entre contenido promocional y el contenido educativo.
Recordemos que el principal objetivo de la marca en las plataformas digitales debe ser ayudar a las personas a resolver sus problemas y necesidades, y el contenido educativo es clave para lograrlo.
Se pueden aprovechar los diferentes formatos existentes. Videos en Youtube, un hijo de tuits, carrusel de Instagram, serie de historias, lives o videos cortos para reels o Tiktok. Sea cual sea el formato, si el contenido es relevante para el consumidor, lo amará, guardará y compartirá.
7. Construir una comunidad
Siempre es bueno invitar a la audiencia a participar, ya sea en un grupo de Facebook o simplemente a través de un hashtag de marca. Esta e una excelente manera de mantener a las personas al tanto, y de hablar sobre la marca, incluso cuando no se les está vendiendo directamente.
Estos son 7 consejos que dan una idea clara de cómo explotar el potencial de las plataformas sociales para la construcción de relaciones con los clientes.
