El comercio minorista omnicanal es una forma de comercio multicanal integrado que permite la...
El comercio conversacional representa el uso de la tecnología por parte de los comerciantes para interactuar con los clientes en tiempo real, ayudando en el proceso de compra. A través de aplicaciones de mensajería, chatbots y otras herramientas automatizadas, las marcas pueden equilibrar la personalización y la eficiencia para una mejor experiencia de compra.
El comercio conversacional representa un beneficio mutuo tanto para los comerciantes como para los compradores.
A través de herramientas de mensajería digital y bots, los comerciantes pueden atender a los clientes de manera cuidadosa, ya sea a través de conversaciones en tiempo real o respuestas automáticas. A su vez, los clientes obtienen las respuestas que necesitan sin esperas innecesarias ni ida y vuelta.
Algunos tipos de Comercio Conversacional
A continuación vemos algunas de las formas más comunes en que las marcas unen las conversaciones con los clientes y más ventas, con herramientas digitales.
Chat en vivo
Cada cliente es diferente, pero no se puede negar que hay compradores que prefieren la asistencia por chat a las llamadas o el correo electrónico. El chat en vivo es ideal para aquellos que desean respuestas directas lo antes posible, sin necesidad de lujos.
Herramientas de interacción instantánea son comunes en los sitios de comercio electrónico de hoy. Estas plataformas brindan a los usuarios un lugar para hacer preguntas u obtener actualizaciones directamente desde una tienda. Idealmente, las plataformas de chat en vivo les dan a los clientes la opción de chatear con una persona real o con un bot.
Herramientas de mensajería y soporte
Las mesas de ayuda automatizadas y las herramientas de mensajería pueden servir como complemento del chat en vivo.
Idealmente, estas herramientas deberían sincronizarse con un CRM y base de datos para controlar el historial de pedidos de los clientes y las interacciones pasadas.
El comercio conversacional debe sentirse personalizado, no de talla única. Tener todos los detalles de los clientes a mano cuando va y viene, es una gran ventaja. También se puede utilizar el comercio social y la integración empresarial de Sprout para realizar un seguimiento del historial de pedidos del cliente y de los tickets de servicio anteriores para obtener una imagen completa de cómo ese cliente ha interactuado con su empresa.
Chatbots
La popularidad del marketing de los chatbots habla por sí misma, especialmente en las redes sociales.
La buena noticia es que los chatbots de redes sociales son perfectos para consultas básicas y preguntas frecuentes que se pueden automatizar.
En última instancia, los chatbots liberan el tiempo de sus representantes y empleados para que no respondan las mismas preguntas, sino que dediquen su tiempo a interactuar con los clientes con respecto a inquietudes más urgentes.
Asistentes de voz
Realidad: casi la mitad de los compradores millennials que utilizan regularmente sus asistentes virtuales (como Amazon Echo o Google Home) los utilizan para realizar compras.
Este es un dato muy sorprendente.
La compra por voz es quizás el ejemplo más literal de comercio conversacional. Por ejemplo. Echo recomienda compras automáticamente y recuerda a los usuarios los pedidos anteriores en función de su historial de compras. Luego, los usuarios pueden confirmar pedidos o agregar artículos a su carrito de Amazon a través de la voz.
El predominio de los asistentes virtuales en los hogares significa que deberíamos esperar que estos dispositivos crezcan como su propio canal de ventas.
Terminando
A medida que avanza la tecnología, las vías y mecanismos disponibles para dinamizar el comercio crecen. Esto no significa que las marcas deben adoptarlos todos al mismo tiempo. Más bien es necesario evaluar cuáles se adaptan mejor a los hábitos de compra de sus clientes, para a partir de ahí planificar su implementación.
El punto está en no quedarse rezagados en un mercado que evoluciona a pasos agigantados.
