Los medios ganados son uno de los 3 tipos de medios convergentes que conforman el entorno digital,...
El consumidor continúa y continuará evolucionando, especialmente en tiempos de cambios rotundos y significativos como los que estamos viviendo en la actualidad. Hoy en día es sumamente difícil lograr la confianza y la lealtad, ya que a pesar de la frecuencia con que vemos las constantes promesas comerciales sobre apoyo a los temas sociales y políticos, los consumidores siguen siendo escépticos, de hecho…
El escepticismo en cierta forma impulsa la transparencia y autenticidad de las organizaciones, pero de igual manera las empresas deben seguir mostrando progreso, poniendo sus valores a trabajar y en todo momento deben ser el cambio que los consumidores deben ver en el mundo.
Esto es algo que debe comenzar con su “Por qué” o en otras palabras, su propósito ya que cuando las organizaciones establecen un propósito que busca transformar el mundo, y lo convierten en su ADN, la construcción de confianza fluye de forma natural.
A medida que la marca adopta la responsabilidad corporativa, es importante que tomen en cuenta los factores que compartimos a continuación para generar confianza en el consumidor de hoy.
La consistencia y la transparencia son imprescindibles
La consistencia y transparencia son la clave para construir confianza a través de la comunicación. Los consumidores consideran positivo que las marcas usen las redes sociales para compartir detalles sobre sus compromisos de justicia social, y que hagan actualizaciones proactivas sobre su progreso.
Pero ojo con esto, porque realizar publicaciones con detalles vagos sobre el “compromiso” de la marca no es suficiente. Los consumidores son también cada vez más inteligentes y, rápidamente, pueden notar iniciativas huecas.
Las marcas receptivas generan confianza
Gracias a Internet y las redes sociales, los consumidores pueden investigar a las marcas para verificar si solo están hablando por hablar.
Además, las marcas receptivas que ofrecen un servicio sólido al cliente y atraen a sus audiencias, son las que, según los consumidores, son mejores en su clase en las redes sociales.
Las voces de los empleados y líderes son importantes
Al igual que los consumidores conscientes, 8 de cada 10 empleados esperan que sus empleadores actúen positivamente en cuestiones sociales, ambientales o políticas.
De igual forma, los consumidores confían en los empleados como fuente de información sobre las empresas para las que trabajan. Por lo que las marcas necesitan la ayuda de los empleados para reforzar sus valores, iniciativas y objetivos en las redes sociales. De hecho, cuando los empleadores cumplen sus compromisos y los empleados orgullosos comparten el logro en sus redes sociales personales, es muy probable que la credibilidad y la percepción general de la marca avance en una dirección positiva.
Las empresas también deben centrarse en subir de nivel el dominio social de su equipo ejecutivo. La organización debe ayudar y orientar a éstos para que den forma a su presencia, participen en el diálogo y definan su voz para las redes sociales, que puede (y debe) ser distinta de la "voz de la marca".
Se debe escuchar y aprender de las conversaciones en las redes sociales
Es necesario dejar de ver las redes sociales como un megáfono donde solo se difunde información en una dirección, ya que estas también son una ventana a la reacción de la audiencia, y una brújula para saber hacia dónde enfocarse.
Con la escucha social y el engagement de la comunidad, la organización puede evaluar los datos de la voz del cliente (VoC) para medir la percepción del estado actual y responder preguntas como:
- ¿Cómo se percibió el último anuncio relacionado con la responsabilidad corporativa y qué ideas se pueden sacar de las reacciones negativas y positivas?
- ¿Qué preocupaciones y problemas sociales están más presentes en las conversaciones sobre la marca?
- ¿Existen iniciativas, promesas o afirmaciones de la empresa sobre las que la gente se muestra escéptica?
- ¿Qué preguntas frecuentes recibe la marca con respecto a su postura sobre ciertos temas?
- ¿Qué leyes, movimientos y causas sociales son las más importantes en la comunidad local y qué diferencias puede hacer la marca en torno a ellas?
Las redes sociales están llenas de conversaciones y contenido que actúan como una veleta para los intereses y valores del consumidor.
Pequeños gestos pueden tener un gran impacto
Las marcas deben siempre tener presente los pequeños actos que refuerzan sus valores entre los clientes y socios.
La autenticidad de la marca y la conexión genuina con la comunidad siempre deben ser las cualidades centrales de la estrategia de redes sociales. De este modo la marca puede ganar credibilidad mientras trabaja en la construcción de relaciones con los clientes.
