La importancia y los beneficios del comercio conversacional

A medida que las marcas se esfuerzan por personalizar el servicio al cliente con la última tecnología de vanguardia, el comercio conversacional se está convirtiendo cada vez más en la puerta de entrada a las mejores experiencias del cliente. Al combinar la automatización sofisticada con la intervención humana, el comercio conversacional es una gran promesa para el futuro de la experiencia del cliente, ya que se basa en las tecnologías existentes y los hábitos de mensajería de los clientes ya populares.

Al permitir que los clientes hablen con las marcas a través de humanos, bots de chat o una combinación de ambos, los clientes obtienen una experiencia superior adaptada a sus necesidades. 

¿Por qué es importante el comercio conversacional?

Adoptar herramientas como el chat en vivo y los chatbots debería ser una prioridad para las marcas de comercio electrónico.

Aquí hay algunas formas clave en que el comercio conversacional brinda a los comerciantes una ventaja competitiva:

Estar siempre “ON” y disponible para los clientes

Las marcas de comercio electrónico de hoy venden a clientes a través de fronteras y zonas horarias. Y los clientes se desconectan de las marcas que se retrasan en lo que respecta a su tiempo de respuesta en las redes sociales.

En vista de esto, el comercio conversacional permite brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. 

Optimizar la experiencia del cliente

El tiempo es esencial cuando un cliente tiene una pregunta o inquietud.

En lugar de obligar a los compradores a buscar respuestas sin rumbo o esperar una respuesta, los bots y las herramientas de mensajería en tiempo real mueven a las personas del punto A al punto B. El resultado final es (con suerte) una compra y clientes satisfechos.

La eliminación de correos electrónicos, llamadas o desplazamientos innecesarios representa una mejor experiencia para el cliente, simple y llanamente.

Automatizar el negocio

El comercio conversacional permite poner en piloto automático algunos de los elementos más tediosos y lentos del negocio. Esto incluye:

• Responder preguntas "básicas" sobre políticas
• Proporcionar actualizaciones que de otro modo requerirían un correo electrónico (Envío, devoluciones)
• Recopilación de información del cliente sobre productos (Problemas, quejas, comentarios)

Y, a su vez, se libera más tiempo para hablar con los clientes que necesitan atención en este momento.

¿Cuáles son los beneficios del comercio conversacional?

Veamos algunas de las ventajas de adoptar el comercio conversacional para las marcas en la actualidad:

Reducción de carritos abandonados

Debemos tener en cuenta que la tasa promedio de abandono del carrito todavía se encuentra alrededor del 70%. Esto representa una cantidad asombrosa de pérdidas de ventas y dinero sobre la mesa.

Pero con los bots y las herramientas de mensajería, los comerciantes crean oportunidades para recuperar clientes y evitar que reboten los clientes potenciales.

Asistencia personalizada e integral

Quizás el mayor beneficio para el cliente es el énfasis en el servicio personalizado. A medida que los clientes investigan la información del producto, los bots de chat pueden ayudar con tareas como buscar catálogos para productos y recomendaciones preferidos. Si un cliente hace una pregunta, los bots de chat y los agentes humanos pueden trabajar juntos para brindar una asistencia integral. Y una vez que el cliente está listo para comprar, todo, desde comenzar el pago hasta cerrar la transacción con información de seguimiento y entrega, se puede hacer en un solo lugar.

Ayuda a cerrar posibles clientes potenciales

Cuanto más tiempo se deje esperando a un lead, es más probable que pierda interés.

El comercio conversacional es una excelente manera de ayudar a los clientes que están considerando una compra. Es más, el 71% de los consumidores dice que gastaría más con una marca que les dé la opción de mensaje en lugar de llamadas. 

Recopilar comentarios significativos

Las marcas deben esforzarse por aprender tanto como sea posible de sus clientes. Lo bueno, lo malo y todo lo demás.

Si un chat en vivo es bombardeado con los mismos problemas o inquietudes, se sabe que se necesita hacer un cambio. Tal vez haya una política confusa en el sitio. Tal vez los clientes tengan problemas constantemente con el producto.

De cualquier manera, tener una vía para recopilar periódicamente dichos comentarios puede ser una revelación.

Descubrir oportunidades de upselling y cross-selling

Las interacciones correctas con los clientes pueden ayudar a impulsar las ventas en lugar de perder clientes.

Por ejemplo, los chatbots pueden admitir ventas adicionales y ventas cruzadas al:

• Recomendar productos premium
• Fomentar más gastos (para alcanzar un umbral de envío gratuito)
• Promoción de ofertas y promociones

Generar lealtad a la marca

Finalmente, consideremos que el comercio conversacional brinda más oportunidades para acercarse a los clientes.

La comodidad de los bots y las aplicaciones de chat es imprescindible a los ojos de algunos compradores. Ofrecerlo puede diferenciar a la marca de la competencia y también ayudar a dejar una impresión positiva y duradera en los compradores.

Conclusión

Con el aumento de las ofertas de productos/servicios y una competencia más dura, influir en la decisión del comprador puede ser una tarea difícil para los minoristas online. Aquí es donde las plataformas de comercio conversacional pueden marcar una gran diferencia. Pueden llamar la atención de los clientes enviando un correo electrónico de agradecimiento por la compra de un producto, anotar los comentarios para futuras referencias y brindar asistencia posventa sin problemas. Con la capacidad de responder instantáneamente a todas las consultas de los clientes, actualizar el estado de los pedidos y realizar un seguimiento de los cronogramas de entrega en tiempo real, el comercio conversacional se está convirtiendo rápidamente en un renacimiento para la industria minorista.