5 Conceptos erróneos del comercio electrónico B2B

Cuando hablamos de Comercio Electrónico, de forma natural nos imaginamos, principalmente, empresas vendiendo directamente al consumidor. La mentalidad siempre asocia el sector B2C con las ventas online, sin embargo, el sector B2B está experimentando números impactantes alrededor del mundo, especialmente en tiempos post-pandemia. 

El crecimiento en el eCommerce B2B es tan impactante, que incluso vemos poderosas tendencias en torno al mismo. 

Un número creciente de clientes B2B piden comprar productos digitalmente. De hecho, según Forrester, el 74% de los compradores B2B investigan al menos la mitad de sus compras en Internet. 

A medida que los millenials adquieren más poder adquisitivo y de toma de decisiones en sus organizaciones, cada vez menos optan por hablar con un representante de ventas en persona o por teléfono. Estos completan al menos un 50% de sus compras de trabajo en línea. 

Es innegable, B2B se está volviendo digital, pero incluso a pesar del cambio, aún hay una serie de conceptos erróneos en torno a la industria, los cuales vamos a desmitificar a continuación.

1. Los clientes B2B no quieren hacer pedidos online

A medida que la nueva generación llega a la edad de gestión y poder adquisitivo, su método preferido de compra, el comercio electrónico, puede superar a los procesos más antiguos.

En general, los clientes B2B quieren que se transfieran sus comodidades B2C, de hecho…

• El 41% dice que la funcionalidad de autoservicio es una de las tres formas principales en que las empresas B2B podrían facilitarles las compras en línea.
• El 73% de los ejecutivos B2B dicen que las expectativas de los clientes en cuanto a experiencias personalizadas son significativamente más altas hoy en día en comparación con hace solo unos años.
• El 50% de los compradores B2B identificaron la personalización mejorada como una característica clave al buscar proveedores en línea con quienes entablar relaciones, y los consumidores gastan un 48% más cuando su experiencia es personalizada.

Un informe reveló que los compradores B2B millennials están tomando el control. En 2020, cerca de la mitad de los compradores B2B eran millennials, casi el doble que en 2012.

Hoy, el 73% de los millennials están involucrados en el proceso de compra B2B.

El comprador B2B de hoy realiza aproximadamente 12 búsquedas en línea antes de realizar una compra de una marca específica.

• El 44% de los millennials están tomando decisiones de compra.
• El 33% dice que son personas influyentes o recomendadores clave en el proceso de pedido.
• Solo el 2% informó no estar involucrado en absoluto en las decisiones de compra.

Y compran de manera diferente a sus pares generacionales. Un estudio de Heinz y SnapApp encontró:

• Los compradores de la generación del milenio son mucho más independientes que los compradores de la generación X o los baby boomers durante su proceso de compra: realizan una investigación exhaustiva por su cuenta antes de tomar cualquier decisión de compra.
• Mientras que los compradores de la Generación X y los baby boomers confían en los vendedores para que los guíen, es más probable que los compradores millennials confíen en las opiniones de sus pares o expertos externos que en un vendedor: evitan activamente comprometerse con las ventas desde el principio; casi el 60% dice que no interactúa con un vendedor hasta que está en medio de una decisión de compra.

Estos comportamientos de compra imitan los comportamientos de compra B2C en los que las marcas deben educar, generar confianza y construir una comunidad antes de tomar una decisión de compra, o incluso considerarla.

La presencia online debe ser inherente en toda empresa que desee figurar en el panorama de las tomas de decisiones.

2. El comercio electrónico requiere transparencia de precios

La gran dependencia del comercio electrónico implica que los clientes B2B esperan que los sitios incorporen prácticas similares a B2C, como la transparencia de precios, la personalización y la comodidad, en la experiencia del cliente.

Sin embargo, con márgenes bajos y competidores feroces que buscan hacer una oferta más baja que un negocio B2B, es posible que muchas marcas no quieran transparentar sus precios, lo cual es comprensible.

En vista de esto, muchas soluciones de comercio electrónico ofrecen disponibilidad de precios solo después de que un cliente inicia sesión, de modo que solo los clientes pueden ver los precios. 

También se puede habilitar la visibilidad del producto, pero solicitar a los posibles clientes que llamen para obtener precios.

La clave es encontrar un equilibrio entre la personalización de precios automatizada para posibles clientes B2B y la negociación para aquellos que están listos para comprar.

3. Los pedidos online son fríos

Una tienda en línea puede parecer fría, pero no tiene por qué serlo.

Y, especialmente ahora que los millennials están al frente de muchas decisiones de compra B2B, los compradores buscan una experiencia de compra digital optimizada.

Con la tecnología de chat 24/7 que puede convertir un chat en línea en un mensaje de texto en el teléfono, la nueva generación puede comunicarse de manera eficiente y efectiva en su canal de comunicación preferido: texto, Facebook Messenger u otras opciones.

De hecho, este tipo de servicio al cliente no solo es fácil de configurar, sino que también es muy deseado por los clientes en general.

Aumentar la velocidad para responder a un cliente es la versión actual de interacciones cara a cara de calidad. Ignorar al cliente puede llevar a perder negocios.

4. Una tienda online impide pedidos personalizados

Con clientes y mayoristas B2B, la posibilidad de pedidos personalizados es alta. Pero los pedidos personalizados no suelen ser una norma de comercio electrónico, o eso es lo que piensa mucha gente.

Gracias a las herramientas de cotización personalizadas, las empresas B2B pueden permitir que los clientes soliciten una cotización 24/7, luego evalúen la cotización y respondan dentro del horario comercial habitual si se puede completar el pedido único.

El negocio puede ubicar a ese cliente en el CRM para que cuando vuelva a realizar un pedido, no tenga que volver a pasar por el motor de cotización.

5. Los clientes no están dispuestos a realizar compras importantes en línea

Si bien hacer una compra en línea puede haber parecido una decisión arriesgada, hoy en día, este temor es casi inexistente. 

Con la posibilidad actual de comprar en línea automóviles, vestidos de novia e incluso alimentos, no sorprende que más del 35% de los compradores comerciales estén dispuestos a gastar $500,000 o más en una sola transacción. Sin mencionar que el 15% de los tomadores de decisiones corporativos están dispuestos a realizar compras en línea por un valor de más de $1 millón de dólares.

Conclusión

El comercio electrónico B2B es una realidad, y la tendencia es que siga creciendo, ya que como pudimos ver, es una cuestión de generaciones, principalmente. 

En la actualidad el enfoque está más que nada en brindar una experiencia única y memorable al cliente, y para lograrlo tenemos a la tecnología de nuestra mano. Es necesario evaluar las decisiones que generarán mayor impacto en el negocio, y a partir de ahí avanzar hacia la aceleración. Especialmente ahora que está claro que caminar hacia ese norte es más que acertado.