Las redes sociales son el focus group más grande y transparente del mundo, y el social listening permite a la empresa acceder a él, a sus conversaciones y las tendencias que ocurren no solo en torno a la marca, sino en toda su industria. El social listening ayuda a comprender por qué, dónde y cómo se dan estas conversaciones y qué piensa la gente, incluso cuando no hay una mención o etiqueta de por medio. Pero dado el volumen de conversaciones en las redes sociales, es importante contar con las herramientas de social listening adecuadas para que toda la empresa pueda obtener la información que necesita.
El social listening no es solo para los especialistas en marketing y los administradores de redes sociales, es una fuente valiosa de inteligencia comercial que toda la organización puede aprovechar.
A continuación veremos cómo las herramientas de social listening pueden ayudar a mostrar el poder de las redes sociales en todo el negocio.
Para los equipos de ventas, vale la pena estar en las redes sociales, literalmente. Los contactos adquiridos a través de las redes sociales tienen siete veces más probabilidades de convertirse en clientes. Pero antes de llegar a esa etapa de conversión, es necesario averiguar dónde y cómo esos prospectos y clientes potenciales pasan su tiempo en las redes sociales. Ahí es donde entra en escena el social listening.
Escuchar ayuda a las empresas a resaltar conversaciones relevantes a medida que ocurren. No más saltos de plataforma en plataforma, no más búsquedas "a mano". Herramientas como la escucha avanzada de Sprout Social ahorran tiempo al rastrear los datos de escucha. Y con todos esos datos en un solo lugar, se puede aprender fácilmente más sobre los intereses, personalidades, desafíos y más de los prospectos.
Una vez que se ha escuchado y aprendido de los datos, se puede adaptar el enfoque y hacer que las conversaciones de ventas sean más personales.
Los equipos de ventas también pueden utilizar las herramientas de escucha de las redes sociales para realizar investigaciones sobre la industria, la marca y los competidores.
Un esfuerzo adicional que se puede realizar es capacitar a los representantes de ventas para escuchar. Los oyentes adicionales ayudarán al equipo de ventas a dejar de ser reactivo para volverse más estratégico con datos y conversaciones en tiempo real al alcance de la mano.
Para desarrollo de producto, los comentarios de los clientes son invaluables y el social listening es una de las mejores formas de recopilarlos antes, durante y después de los lanzamientos. Antes de lanzar el producto, se pueden comercializar lanzamientos beta, pruebas piloto o de mercado y adelantos para despertar interés y obtener comentarios tempranos. A medida que se implementen estas iniciativas, las herramientas de social listening mostrarán conocimientos inmediatos que desarrollo de producto puede usar para optimizar lo que está ofreciendo.
¿Los usuarios se encuentran con errores? ¿Están surgiendo problemas comunes? ¿El sentimiento tiene una tendencia alcista o bajista? Obtener este tipo de información auditiva durante una ejecución de prueba les brinda a los desarrolladores de productos la oportunidad de solucionar problemas, lo que preparará a la empresa para un lanzamiento al mercado más fluido.
El contenido que destaca nuevos productos y servicios es un tipo de publicación que recibe la mayor participación a través de las redes sociales.
Según Zendesk, uno de cada tres clientes recurre a las redes sociales para buscar asesoramiento o comunicarse con una empresa. Pero mientras los equipos de servicio al cliente manejan los problemas y solicitudes de los clientes uno a uno todos los días, las mejores herramientas de social listening pueden revelar información sobre las mayores quejas o problemas que los clientes experimentan constantemente con la marca. Este tipo de información permite a las empresas realizar cambios que mejoran la experiencia del cliente a mayor escala, idealmente disminuyendo la cantidad de problemas que enfrentan los clientes con respecto a los principales puntos débiles.
La marca puede verse afectada por problemas fuera de su control, pero con frecuencia existe una solución de servicio al cliente que puede mitigar las consecuencias.
Una excelente atención al cliente no solo afecta la satisfacción y retención del cliente, también ayuda a diferenciarse de la competencia. Vamos caminando hacia un mundo donde la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca. Por lo tanto, agregar el servicio al cliente a la estrategia de escucha podría ser una contribución importante a los resultados de la empresa.
Las redes sociales ahora son una parte importante de la dieta de noticias de la persona promedio. Con el social listening, el equipo de relaciones públicas puede monitorear fácilmente las menciones de la marca en nuevos comunicados de prensa y artículos, y monitorear la percepción de la marca a medida que las historias, los eventos y los anuncios cobran fuerza.
Durante una crisis de marca, social listening revela reacciones e información en tiempo real que brinda a los equipos de gestión de crisis la oportunidad de ser proactivos en su respuesta. Si bien el análisis de sentimientos tiene matices y es solo una parte de la historia, es una excelente manera de profundizar en las conversaciones y comprender cómo la marca se ve afectada por la crisis en un nivel más profundo. Además, escuchar en las redes sociales puede identificar y clasificar a personas influyentes y periodistas, lo que ayuda a los equipos de relaciones públicas a identificar nuevos reporteros para presentarles y cómo personalizar su alcance. Escuchar puede incluso exponer una crisis emergente antes de que sea noticia.
La organización puede incluso usar la escucha para el reclutamiento. Solo en LinkedIn, 35.5 millones de personas han sido contratadas por una persona con la que se conectaron en la plataforma. Si bien LinkedIn es muy popular, el 55% de los reclutadores usa Facebook y el 47% usa Twitter para evaluar el talento, por lo que es importante crear una red amplia. Los profesionales especializados suelen tener sus propias redes sociales de nicho y foros como GitHub para desarrolladores y Dribbble para diseñadores. Con las consultas correctas en su lugar, las herramientas de escucha social pueden recopilar datos relevantes en la web que ayudarán al equipo a comprender y enfocarse en nuevos talentos.
En las redes sociales, las empresas pueden obtener evaluaciones más honestas de lo que los empleados y posibles candidatos quieren de sus experiencias laborales. Ese tipo de información sin filtrar presenta formas tangibles en las que una organización puede construir un mejor lugar de trabajo.
En fin, es mucho lo que la organización puede aprender de su audiencia, y el social listening es la estrategia que puede perfectamente ayudar en el proceso. Estamos caminando cada vez más hacia estrategias enfocadas en el cliente, y para ello es elemental conocerle, entenderle y, muy importante, saber cómo piensa.