Tomar el tiempo para escuchar y absorber los comentarios y sentimientos de las personas en nuestras vidas es una de las formas más poderosas de crear confianza. En esencia, escuchar les permite a las personas saber que estamos conectados, empáticos y que nos preocupamos.
Donde el buen escuchar se vuelve más complejo es cuando se aplica a una organización o negocio.
Hay métodos tradicionales para lograr esto con seguridad. Los grupos focales, por ejemplo, existen desde la década de 1950.
Los grupos focales nos permiten llegar a nuestra audiencia y comprender cómo se sienten acerca de nuestra marca. Pero estos ejercicios consumen mucho tiempo y el costo promedio de un grupo focal es bastante elevado.
Algunas organizaciones aprovecharán las encuestas para conocer el pulso de su audiencia. Las encuestas son una alternativa mucho más económica a los grupos focales, pero presentan sus propios desafíos. El primero es la tasa de respuesta. Las encuestas ofrecen tasas de finalización notoriamente variadas que pueden variar desde un solo dígito en B2C hasta números más respetables en B2B. Para muchos, esta brecha en las conversiones significa que se están perdiendo una gran cantidad de voces y puntos de vista.
El segundo desafío es la cantidad de variables implacables que se deben tener en cuenta al crear y distribuir la encuesta. Los especialistas en marketing deben considerar factores como la duración de la encuesta, la copia, la calidad de las preguntas, los formatos de las preguntas (abiertas o no) y las estrategias de distribución. Si no obtiene uno de estos factores correctamente, se puede sabotear su tasa de respuesta.
¿Qué pasa con las organizaciones que desean conectarse con sus audiencias sin altos costos o alta volatilidad? La respuesta es escuchar en las redes sociales.
Se debe pensar en las redes sociales como un gran grupo focal. Con el 58.4% de la población mundial usando las redes sociales, estas abarcan una amplia gama de audiencias y puntos de vista distintos. A través del Social Listening, los especialistas en marketing pueden escuchar lo que la gente tiene que decir sobre su marca, competidores e industria en línea.
El Social Listening también ofrece algo a escala que la mayoría de los estudios de mercado no pueden: sentimiento. Las marcas pueden descubrir los pensamientos y opiniones sinceros de las personas sobre una marca, un competidor o una tendencia simplemente escuchando las conversaciones que tienen lugar en línea. Esta información puede incluso ayudar a las marcas a dictar un nuevo producto o dirección estratégica.
Si el Social Listening es tan valioso y poderoso ¿por qué no todos lo hacen?
La respuesta es que, hasta hace poco, el Social Listening tenía los mismos desafíos que los métodos de investigación tradicionales. Al igual que el grupo focal, el Social Listening consumía demasiado tiempo, energía y recursos.
Afortunadamente, eso ha cambiado. Los avances en las plataformas de Social Listening han ayudado a democratizar los conocimientos adquiridos a través de la escucha para todas las organizaciones. Esto, a su vez, permite a los especialistas en marketing centrarse en las cosas buenas: comprender lo que quiere su público objetivo y descubrir las cosas que impulsan el sentimiento positivo del consumidor.
Rápido, fácil y fácilmente disponible nunca fueron los sellos distintivos de la investigación de mercado, pero gracias al Social Listening, hoy lo son.
Cuando las marcas aprovechan los datos del Social Listening, incluso pueden fortalecer sus relaciones con los clientes. Los especialistas en marketing pueden identificar exactamente a quién deben dirigirse, crear contenido que resuene mejor con su audiencia y fomentar conversaciones auténticas con los clientes. Y con los conocimientos de escucha, las marcas pueden cumplir y superar las expectativas de sus clientes al crear los productos y servicios que desean.
El Social Listening en última instancia crea confianza, y la confianza crea conexiones, y las marcas pueden soportar estar más conectadas con su audiencia. Al tomarse el tiempo para escuchar lo que la gente tiene que decir en las redes sociales, las marcas pueden demostrar que realmente se preocupan y toman en serio las opiniones honestas de sus clientes.