La forma en que se toman las decisiones de compra cambia constantemente, lo cual genera que al tratar de comprender el recorrido del cliente, en ocasiones las marcas corren el riesgo de encasillarlo, y como resultado, lo pierde al intentar controlar el proceso.
Cada cliente es diferente y tiene su propio conjunto de problemas, necesidades, preguntas y deseos. De ahí que es necesario aprender que cada relación con dicho cliente será diferente.
En esta era digital, el camino del consumidor ya no es lineal. El mapa clásico del viaje del cliente ya no es aplicable en el actual entorno digital en constante evolución. ¿Por qué? Porque en vez de ser una línea recta, el recorrido es más complejo que nunca.
Los compradores modernos tienen el control, y esto se debe a la mucha información a la que pueden acceder a través de Internet, además de la capacidad de conectarse con casi todas las personas del mundo, pues como mencioné anteriormente, ellos ya no siguen una ruta lineal.
En este nuevo proceso de decisión de compra, el cliente va y viene entre publicaciones, llamadas, correos electrónicos, blogs, etc. En otras palabras, el camino del cliente de hoy es impredecible.
En la era moderna, el viaje tiene un movimiento constante, con el curso totalmente en las manos del cliente. Si la marca logra identificar los diferentes posibles puntos de contacto de sus Buyer Personas, puede aprovecharlo para volverse más relevante.
La multicanalidad implica expandir los esfuerzos a través de varias plataformas. Las marcas deben pensar en ello como una oportunidad para emerger con innovación. La disponibilidad y versatilidad de una marca a menudo puede decir más sobre la marca que los productos que ofrece.
Como muestra la imagen anterior, un prospecto puede interactuar con diferentes canales y vías de comunicación antes de tomar una decisión de compra, lo que significa que si solo nos enfocamos en una sola plataforma, no estaríamos aprovechando las muchas oportunidades de cierre.
Los clientes saben que si una marca no conecta con ellos en sus términos, cuándo y dónde ellos quieran; pues otra marca lo hará.
Debemos, primero que nada, ofrecer una buena experiencia, y para ello debemos pensar en el panorama general.
El paradigma tradicional ha cambiado y evoluciona de manera constante, y los avances en la multicanalidad está dejando atrás a muchas marcas, cuando todo se resume en que debemos contar con soluciones que nos permitan satisfacer las necesidades de los clientes modernos.
En otras palabras, se trata de elegir un enfoque en el que pongamos al cliente en el centro de nuestra estrategia digital.